Fidelização em Portugal

[L0pht]

Boas!

Tenho uma questão pertinente:

Sou cliente Sapo ADSL e tenho uma questão em relação à "Fidelização".

Em informação oficiosa tive conhecimento que actualmente esta prática amplamente utilizada é agora ilegal em Portugal.

Gostaria de saber mais informações sobre esta questão se for possível de algum dos participantes do Fórum que saiba, fundamentando, pois no atendimento ao cliente foi-me dito que teria que pagar a fidelização até ao final se pretendesse desactivar o serviço antes dos 12 meses, após imensas reclamações por questões técnicas que se mantém meses a resolver e outras tantas questões de facturação incorrecta.

Não assinei nenhum contracto onde tivessem essas cláusulas apesar de estar publicitado no site os 12 meses.

Não me foram explicadas na adesão que fiz através da linha comercial, e informaram-me também que também não gravam as chamadas, e que basta pagar a mensalidade como faço para ter que estar fidelizado.

Ajudinha da boa?

[mike_hools]

Agradecia que alguem com melhor conhecimento, aprofunde esta questão.


Penso que tambem tenho uma situação parecida á do colega.

[ecrã_azul]

Olá

A fidelização é a “moeda de troca” que os operadores têm utilizado nos últimos anos, de forma a garantir que o cliente, ao usufruir de um serviço ou equipamento, permaneça vinculado à empresa ou ao serviço que lhe é prestado.

Primeiro:
O futuro cliente deve sempre certificar-se que é informado de todas as condições do serviço ou equipamento que vai adquirir.

Segundo:
Existe um período de reflexão, ao qual se o cliente desejar desistir do serviço, poderá fazer sem qualquer obrigação de indemnização ou pagamento adicional, pelo que deverá essa comunicação ser feita por escrito e por um prazo (penso eu de 15 ou 30 dias). O mesmo funciona na questão do equipamento (para esse, às vezes o operador, indica uma morada para a devolução e outras vai a casa levantar o mesmo).

Terceiro:
Ninguém pode gravar comunicações sem a prévia autorização dos envolvidos.

Quarto:
O facto de se estar a pagar um serviço, implica portanto a aceitação do mesmo.

Quinto:
Ao querer desistir do serviço, que contratou por telefone (não tendo assinado nenhum contrato ou alguma adenda ao já existente), não sei até que ponto o operador conseguirá provar, que o cliente aceitou o serviço, fidelizando-se por X tempo. Será porque o aceitou por via telefónica e isso é provado com a gravação que eventualmente tenha feito?

Sexto:
O cliente foi informado que o serviço/equipamento exigia uma fidelização ao contrato? Pode provar isso? É bem difícil.

Sétimo:
A clara incapacidade técnica do operador em fornecer o serviço ao qual foi contratado pelo cliente, é razão suficiente para a rescisão de um contrato. É preciso documentar isso.


a) É lamentável a falta de informação que é prestada aos clientes;
b) É lamentável a falta de informação ou de dúbia interpretação nos sites, folhetos e de alguns comerciais, que apenas querem promover a fidelização ao serviço, não por evidente qualidade do mesmo mas porque obriga a “comer” com um serviço independente da qualidade do mesmo ou até mesmo a ausência dessa mesma qualidade.
c) Paga o justo pelo pecador. E é nesse pressuposto que todas as empresas se protejam e até certo ponto até concordo, no entanto o cliente, pagador e cumpridor, tem direito a um serviço com qualidade (pelo menos ao serviço que contratou) e tem direito igualmente a ser informado, o que nem sempre é feito na melhor forma pelo prestador do serviço.

Lamento não saber nada técnico nem especifico, no entanto foi da minha experiência e de ter tido conhecimento de outros casos que deixo estas recomendações à semelhança do que já tenho feito em outros tópicos.

Sei que existe a Lei 12/2008 de 26 de Fevereiro (que alterou uma de 2006) e que regula e define alguns mecanismos legais de protecção dos clientes dos serviços públicos essenciais.

Como os serviços electrónicos foram definidos como essenciais, acho que lhe chamam outro nome “comunicações electrónicas”, penso que os ISP se enquadram por aí.

Pode ser que se encontre por ai alguma coisa ou que se enquadre neste caso.
Basta googlar por isso ou por fidelizações, pode ser que se encontre mais alguma coisa.

No entanto ou há uns tempos sobre uma deliberação da comunidade europeia sobre o assunto da fidelização, mas já não me recordo.

Espero ter ajudado.

[alr_tech]

boas

só mais uma questão, acho que saiu à pouco tempo um DL em que um dos pontos se debruçava sobre a fidelização...
e acho que não permitia tal... ou regulamentava o processo a seguir..

se álguem tiver por aí o nº do DL ajudava logo a esclarecer isto..

eu fiz a asneira de não ter guardado isso...

cumps

[L0pht]

boas

só mais uma questão, acho que saiu à pouco tempo um DL em que um dos pontos se debruçava sobre a fidelização...
e acho que não permitia tal... ou regulamentava o processo a seguir..

se álguem tiver por aí o nº do DL ajudava logo a esclarecer isto..

eu fiz a asneira de não ter guardado isso...

cumps

era isso mesmo que eu queria ter a certeza

[Onyros]

Eu rescindi com a MEO, unilateralmente, por incapacidade da mesma em prestar-me um serviço fiável.

Eles continuaram a enviar-me facturas, até eu receber uma carta de uma advogada, mesmo depois de eles próprios terem admitido (por carta) que não conseguiam cumprir parâmetros aceitáveis de serviço e terem ficado de vir fazer uma "desinstalação" - ainda hoje espero pela mesma e tenho cá o equipamento todo, desmontado como é óbvio, à espera.

Quando recebi a carta da advogada só me ri, à espera que eles continuassem a meter a pata na poça. Após um telefonema em que os ameacei, a eles, de um processo em tribunal, ficou tudo resolvido num espaço de tempo muito, muito curto.

A fidelização foi de maca, obviamente.

[PsicoPete]

Aqui lê-se isto:

Ministério Público - Defesa dos Consumidores.
A Procuradoria da República das Varas e Juízos Cíveis de Lisboa tem em curso um processo de análise das cláusulas contratuais gerais em uso no sector das comunicações electrónicas, com vista à avaliação da necessidade de intervenção do Ministério Público no quadro da protecção dos interesses dos consumidores.

No âmbito desse processo, a ICP-ANACOM Autoridade Nacional de Comunicações, deu conhecimento de que, por deliberação do respectivo Conselho de Administração de 11 de Dezembro de 2008 foram alteradas as linhas de orientação sobre o conteúdo mínimo a incluir nos contratos para a prestação dos serviços de comunicações electrónicas, tendo-se passado a exigir que quando os contratos estipulem períodos de fidelização, contenham cláusulas que esclareçam os assinantes dos seus direitos e obrigações e que indiquem a justificação para a imposição do período de fidelização.

Portanto parece-me que a fidelização é uma coisa perfeitamente legal, o que faz sentido senão qualquer pessoa/entidade se poderia desvincular de um qualquer contrato só porque lhe apetecia. O que existe agora são orientações sobre a informação que terá de ser obrigatóriamente prestada ao cliente ácerca dessa mesma fidelização.
Perceba-se que as fidelizações não são mais do que contratos que estipulam um período no qual uma entidade (ISP) é obrigada a prestar um determinado serviço e outra (cliente) é obrigado a pagar pela prestação desse mesmo serviço. Se um dos dois quebrar o seu lado do acordo então activam-se os meios legais para restabelecer a normalidade da situação.

No teu caso L0pht há uma coisa que não entendo, tens um contrato assinado ou não? Se não, como foi feita adesão?
Se tens, nas letrinhas pequeninas não estabelecem o período de vigência do contrato? Seja 1 mês, 12 meses ou 12 anos tem de haver uma definição da duração do contrato, julgo eu, e será esse o período de fidelização.

Só poderás rescindir o dito contrato caso haja incumprimento de uma ou mais cláusulas por parte do ISP (velocidade contratada, intermitência do serviço, falta de serviço, etc.).

Onyros pá, és o "máior"!!! Quando vamos para as jolas? Next week sounds nice?

Cumps.

[alr_tech]

boas

o dec lei de 2008, sim, está a acima indicado, mas, saiu uma especificação qq que define melhor a fidelização e impõe e define limitações...
isso saiu, há um, 2 meses...

eu li, não tive foi o cuidado de guardar a referência...

cumps

[Onyros]

Onyros pá, és o "máior"!!! Quando vamos para as jolas? Next week sounds nice?

Cumps.

Pete, a minha vida deu uma volta nestes últimos tempos, estou por Santarém agora, mas é coisa de se combinar e eu apareço aí pela urbe.

Ou então vêm visitar-me aqui à aldeola, pá

[ecrã_azul]

Olá a todos.

O facto do cliente assinar um contrato com fidelização de 12 meses ou mais, está implícito que concordará, só se estiver muito distraído. LoL

O que se tem verificado (e tem acontecido comigo) o operador ISP, contacta o cliente (no meu caso há muitos anos que terminou a fidelização) e oferece serviços adicionais que implicarão porventura uma fidelização.

A titulo de exemplo, o meu ISP este ano já me telefonou 6 vezes a oferecer um serviço que insistentemente recuso (e apesar de já ter referido que não quero ser contactado) o mesmo insiste e das conversas que tenho tido, nunca me é referido que o “upgrade” do serviço tem uma fidelização, até eu, por iniciativa própria o perguntar.

É uma técnica de venda do funcionário?
É uma técnica de venda da própria empresa?

Desconheço, no entanto são comportamentos comerciais com alguma dubiedade.

No entanto e concordo que as burocracias devem ser mínimas e a titulo de exemplo, o ultimo “upgrade” que fiz com o meu ISP, não assinei nada, tendo apenas recebido um SMS que o serviço estava já disponível.

Agora o que podemos colocar em causa, é até que ponto o cliente saberá que existe uma fidelização numa venda por telefone ou por um comercial, ou se é informado que não poderá desistir caso não goste do serviço contrato num curto espaço de tempo (os tais 15 ou 30 dias).

[L0pht]

Aqui lê-se isto:

Ministério Público - Defesa dos Consumidores.
A Procuradoria da República das Varas e Juízos Cíveis de Lisboa tem em curso um processo de análise das cláusulas contratuais gerais em uso no sector das comunicações electrónicas, com vista à avaliação da necessidade de intervenção do Ministério Público no quadro da protecção dos interesses dos consumidores.

No âmbito desse processo, a ICP-ANACOM Autoridade Nacional de Comunicações, deu conhecimento de que, por deliberação do respectivo Conselho de Administração de 11 de Dezembro de 2008 foram alteradas as linhas de orientação sobre o conteúdo mínimo a incluir nos contratos para a prestação dos serviços de comunicações electrónicas, tendo-se passado a exigir que quando os contratos estipulem períodos de fidelização, contenham cláusulas que esclareçam os assinantes dos seus direitos e obrigações e que indiquem a justificação para a imposição do período de fidelização.

Portanto parece-me que a fidelização é uma coisa perfeitamente legal, o que faz sentido senão qualquer pessoa/entidade se poderia desvincular de um qualquer contrato só porque lhe apetecia. O que existe agora são orientações sobre a informação que terá de ser obrigatóriamente prestada ao cliente ácerca dessa mesma fidelização.
Perceba-se que as fidelizações não são mais do que contratos que estipulam um período no qual uma entidade (ISP) é obrigada a prestar um determinado serviço e outra (cliente) é obrigado a pagar pela prestação desse mesmo serviço. Se um dos dois quebrar o seu lado do acordo então activam-se os meios legais para restabelecer a normalidade da situação.

No teu caso L0pht há uma coisa que não entendo, tens um contrato assinado ou não? Se não, como foi feita adesão?
Se tens, nas letrinhas pequeninas não estabelecem o período de vigência do contrato? Seja 1 mês, 12 meses ou 12 anos tem de haver uma definição da duração do contrato, julgo eu, e será esse o período de fidelização.

Só poderás rescindir o dito contrato caso haja incumprimento de uma ou mais cláusulas por parte do ISP (velocidade contratada, intermitência do serviço, falta de serviço, etc.).

Onyros pá, és o "máior"!!! Quando vamos para as jolas? Next week sounds nice?

Cumps.

não assinei qualquer contracto, aderi na linha comercial...

veio o router por CTT mal liguei começa a aceder a net e meti os dados user e pass que vinha no envelope sigilo e tava a andar.

[ecrã_azul]

Deixo aqui alguma Legislação que encontrei e que pode enquadrar-se em futuras situações.

http://www.honda.pt/multimedia/DL67-2003.pdf

Quanto à fidelização ainda estou à procura.

[alr_tech]

boas

o Dec. lei de 2008 é mais recente...
mas, tal como disse existe uma regulamentação mais recente...
acho que é mesmo deste ano..

cumps

[ecrã_azul]

boas

o Dec. lei de 2008 é mais recente...
mas, tal como disse existe uma regulamentação mais recente...
acho que é mesmo deste ano..

cumps

O Decreto-Lei n.º 84/2008 de 21 de Maio vei revogar alguns Artigos.

Deixo mais um link

http://www.cm-porto.pt/users/0/61/DecLe ... 3382eb.pdf


No entanto ainda não encontrei nada sobre Fidelização e confesso que já não me lembro da redacção destes Decretos-Lei.

Se alguém tiver a paciência... eu assim que tenha um tempinho volto a reler, pois para Decretos-Lei já me bastam os que tenho que lidar no dia à dia... LoL

EDIT:
Deixo também o link para a Lei 12/2008 que se calhar fará mais algum sentido a esta situação. No entanto esta informação nunca é demais saber-se.
http://www.cm-porto.pt/users/0/61/Lei_1 ... 54983d.pdf

Fiquem bem.


EDIT do EDIT:

Bem desculpem lá, mas insisti mais um pouco e surgiu-me uma 2ª alteração à mesma Lei.
Deixo aqui:
http://www.dre.pt/pdf1sdip/2008/06/10500/0309203092.PDF

E fico por aqui, pois já está aqui muito pano para mangas.

Fiquem...

[mike_hools]

No meu caso,


Aderi através de contacto telefónico á ZON SAT , referindo inclusive que queria um serviço isento de fidelização, pois seria temporário, visto ser uma morada temporária, trabalho temporário....

Hoje dizem que tenho 12 meses de fidelização, sem assinar qualquer contrato, sem ter sido informado, com omissão do operador pela linha comercial, no entanto salvaguardei-me , não fazendo liquidação das facturas, por forma a defender-me por legislação.


Abraço

mIkE